I s首先大胆声明您对客户服务的看法完全错误。 客户服务的黄金标准实际上是根本没有服务。 或者，更准确地说，出色的客户服务是 99% 的交互的自助服务。 对于剩下的1%，你所需要的只是一个有知识的人。
如果您的客户必须定期与您互动，那么您就做错了。 我不仅指客户/经销商关系，还指经销商/批发商/制造商关系。 我认为，专注于客户服务，并衡量和奖励您的团队的良好互动，实际上会阻碍您提供真正优质的服务。
预计提供自助服务
自助服务不再是一种趋势； 这是年轻一代的期望。 我指的不仅是千禧一代，还包括 X 一代。以下是一些例子：
- 机场：电脑可以在两分钟内打印登机牌，为什么还要排队呢？
- ATM 机：无需排队，您可以在数千个地点提取现金。
- 旅游：为什么要增加旅行社这一层？
- 货运跟踪：我们经过培训，可以随时了解我们的商品在哪里。 必须要求更新状态是不可想象的。
- 租车： VIP 会员已直接前往租车处。 您能提供的最好的客户服务就是让客户步行到汽车旁然后开车离开。
但是艾萨克，你可能会说，我讨厌杂货店的自助结账队伍。 这是一个很好的例子，说明了为了自助服务（或节省成本）而进行的自助服务实际上会引起客户的焦虑。 这里的自助服务并没有消除购买过程中的摩擦，只是将结账负担转移给了顾客。 这太耗时而且很少能做到无缝，让客户感到沮丧和愤怒。 幸运的是，自助结账只是一种等待成熟的过渡技术。 最终的迭代将类似于 Amazon Go 商店，你走进商店，拿起你需要的东西，然后走出去。 完全无摩擦的商务。
拉斯维加斯的醉酒机器人是自助服务两极分化的另一个例子。 对于那些不熟悉的人来说，这是一家仅由饮料混合机器人手臂和用于点饮料的触摸屏组成的酒吧。 你按几个按钮，刷卡或 Apple Watch，机器人就会给你倒一杯饮料并摇一摇。 站在酒吧附近，你可以听到 50 岁以上的人都在抱怨机器人如何统治世界，而 XNUMX 多岁的年轻人已经在调制他们的第二杯机器人调制的鸡尾酒。
在我看来，Tipsy Robot 通过为客户创造自助服务机会迈出了伟大的第一步，但在重新部署人力资本来创造客户满意度和最终忠诚的回头客方面完全失败了。 我们需要人类建立人际关系和技术来完成死记硬背的任务。
实用建议
这一切对您的业务意味着什么？您如何利用自助服务革命来更好地满足您的客户？
- 衡量接触点的数量、花费在客户身上的时间和精力。 在 Supply Chimp，我们定期记录来电和电子邮件的目的，并衡量面向客户的员工所花费的所有时间的细目。
- 分析数据以寻找自助服务机会并 优先考虑。 常见的例子可能是客户要求跟踪号码、发票或报价、特价或促销商品、发送的错误商品等。根据完成这些任务所花费的总工时数对它们进行排名。
- 使用技术或流程为耗时的客户接触点提供自助服务。 自动跟踪号码，提供在线订单访问，允许从客户帐户页面打印可邮寄的发票，方便自助退货和运输标签等。
总体而言，让技术完成其擅长的任务，让人们专注于人际关系。 同样重要的是，回收并重用新发现的员工时间，以与客户建立有意义的互动。
提供优质服务意味着不妨碍您的客户，让他们按照自己的条件享受您的服务。 在互动时要深思熟虑、有目的性，这样你的时间就会花在让这些客户感到惊讶、高兴上，并最终留住这些客户，因为这个世界上充斥着随时准备抢走他们的在线竞争对手。
