Stor intervju: Master of the jungle

Nu med närvaro i fem olika länder runt om i världen, vaknar kunder av alla slags affärstillbehör till uppropet från Amazon Business.

0

Ända sedan Amazon Business först dök upp vid horisonten har det pratats om i staden, och kontorsproduktindustrin och allt vad den innebär idag har påverkats av e-handelsjättens intåg i B2B-världen. Företagets expansion har varit snabb och mycket imponerande – den lanserades i USA i april 2015 och betjänar nu mer än en miljon företagskunder i landet. Detta följdes av lanseringen i Tyskland i december 2016, Storbritannien i april 2017 och Japan och Indien i september 2017. 

Accelerationen av Amazon Business har varit fenomenal, med en mängd olika studier som utvärderar dess inverkan – nu och i framtiden – på de mer traditionella affärsleverantörerna i vår bransch. 

OPIHeike Dieckmann pratar med VP Prentis Wilson om allt som har med Amazon Business att göra. 

 OPI: Hur skulle du i stora drag beskriva Amazon Business ur ett kundperspektiv?

Prentis Wilson: Amazon Business är en marknadsplats som kombinerar utbudet, bekvämligheten och värdet som kunderna lärt känna och älska från Amazon med nya funktioner och unika fördelar skräddarsydda för företagens behov. Det ger enkel tillgång till allt från kontorsmaterial och labbutrustning till utbildnings- och matservice.

Amazon Business-kunder åtnjuter en mängd olika förmåner, inklusive priser och urval endast för företag, en marknadsplats för flera säljare, företagskonton för en eller flera användare, Business Prime Shipping, arbetsflöden för godkännande, inköpssystemintegrationer, betalningslösningar, skattebefrielser, dedikerad kundsupport och mer.

OPI: Hur är det med marknadsplatssäljarna – hur passar de in?

PW: Företagssäljare på Amazon har möjlighet att växa sin verksamhet och nå nya kunder i hela USA och runt om i världen. Det finns över 85,000 XNUMX företagssäljare i USA på Amazon Business nu, som sträcker sig från småföretag med SBA-behörighet till stora företagsorganisationer. 

Genom Amazon Business drar säljare nytta av Amazons e-handelsexpertis, synlighet för sin fullständiga produktkatalog på en etablerad onlinemarknad och större tillgång till företagskunders beslutsfattare. De kan också erbjuda funktioner som företagspriser och kvantitetsrabatter för kunder.

OPI: Hur har du närmat dig de fem länder där Amazon Business nu är en realitet?

PW: I varje land hjälper Amazon Business kunder att möta ett brett utbud av upphandlingsbehov. Vi betjänar företagskunder genom att dra nytta av allt som har byggts av Amazon i första hand: marknaden, uppfyllelseverksamhet, kundservice – allt. Men vi betjänar en annan kund. Istället för konsumentkunder betjänar vi företag av alla typer och storlekar – vissa är hemmaföretag, medan andra är företag med tusentals användare på ett enda konto. De köper allt från kontorsmaterial till snöplogar, you name it.

Ett exempel på hur Amazon Business möter landsspecifika kundbehov är synligheten för skatter som påverkar våra företagskunder: i Japan kan företag se exklusiva priser för konsumtionsskatt på fakturor och kvitton, medan de i Indien kan dra nytta av varor och Services Tax (GST)-kompatibel fakturering och anspråk på GST-kredit som kan variera från 5-28 %. I Storbritannien kan kunderna även se priser med och utan mervärdesskatt (moms) och dra nytta av momsfakturering.  

OPI: Vad är sambandet mellan Amazon Business-kunder och Amazon Prime-medlemmar? Hur stor andel av företagskunder är redan Prime-medlemmar?

PW: Även om jag inte kan bekräfta hur många Amazon Prime-medlemmar som också använder Amazon Business på jobbet, kan jag berätta att vi ser överlappning. Människor älskar bekvämligheten med att handla online och vill ha en upplevelse på jobbet som liknar hur de handlar hemma. 

Vi lanserade nyligen Business Prime Shipping för Amazon Business-kunder i USA och Tyskland, som erbjuder fleranvändarorganisationer som registrerar sig för medlemskapsprogrammet tillgång till obegränsad, snabb och gratis frakt för alla användare på deras företagskonto.  

OPI: Hur närmar du dig alla olika kundsegment?

PW: Vi betjänar företag av alla storlekar och över branscher, inklusive sjukhus, utbildningsinstitutioner, labb, daghem, statliga myndigheter, restauranger, Fortune 50-företag och enskild firma. Över hela Amazon Business har vi ledare inom affärs-, utbildnings-, regerings- och hälsovårdsbranschen för att hjälpa oss att bättre betjäna våra kunder genom att förstå deras specifika behov.

OPI: Har Amazon Business fokus på någon specifik typ av kund, vilket betyder att det finns en speciell kundsöt på någon av Amazon Business-marknaderna?

PW: Vi tror att Amazon Business kan hjälpa alla kunder. Vi arbetar i olika regioner och med ett brett utbud av företag för att göra inköp av affärsmaterial enklare och bekvämare för dem. Naturligtvis finns det olika funktioner som kunder i specifika platser och yrken kräver, men det finns också allmänna funktioner som de alla behöver och vill ha. Dessutom upptäcker vi att vi kan erbjuda några funktioner som är skräddarsydda för mer specifika användningsfall.

Kunder har till exempel berättat för oss att de har kunnat förenkla sin inköpsprocess genom att shoppa på vår Amazon Business-marknad för flera säljare och använda våra inbyggda godkännandearbetsflöden för att möjliggöra bättre utgiftskontroller. De har också kunnat öka insynen i sina utgifter med Amazon Business analysinstrumentpanelen och få insikter om deras företags köpbeteende.

OPI: Vilka specifika inköpsverktyg, tjänster eller marknadsföringsinsatser har du utvecklat för din mångsidiga kundkrets?

PW: Några anmärkningsvärda innovationer inkluderar: en utökad marknadsplats tillägnad företagskunder och säljare med hundratals miljoner produkter, samt funktioner och verktyg som hjälper företag att hantera sina utgifter. Företagskunder har till exempel tillgång till Amazon Business analytics, som ger insyn i köpaktiviteten på individ-, inköpsgrupps- eller typ av utgiftsnivå. 

Dessutom kan kunder möta särskilda inköpskrav genom att förfina sitt sökande efter säljare med specifika kvalitets- och mångfaldsuppgifter, såsom ISO 9001, SBA, kvinnoägda eller veteranägda företag.

Som jag nämnde lanserade vi nyligen Business Prime Shipping för fleranvändarorganisationer i USA och Tyskland där de kan få obegränsad snabb, gratis frakt för alla användare på deras företagskonto.

OPI: Vem ser du som din konkurrent? 

PW: Vi är inte fokuserade på andra företag, vi är laserfokuserade på kunder. En unik aspekt av Amazon Business är marknadsplatsen för flera säljare, där företagskunder kan se flera erbjudanden på en enda produktsida för enkla prisjämförelser, såväl som butikssäljare som konsekvent uppfyller de prestanda- och servicekrav som företag förväntar sig. 

Vi lyssnar alltid på feedback från kunder så att vi kan fortsätta att förnya oss och leverera nya funktioner och fördelar skräddarsydda för företagens behov. Kunder berättar att de tycker om att kunna handla på jobbet på samma sätt som de handlar hemma – de får utbudet, bekvämligheten och värdet de har lärt känna från Amazon. Säljare har också sagt att de gillar den pålitliga e-handelstjänsten, samt möjligheten att nå registrerade företagskunder på Amazon Business-marknaden.

OPI: Ny OPI-undersökning bland Amazon Business-kunder tyder på att en primär oro för dem är svårigheten att prata med en människa om de har ett problem eller en fråga. Vad skulle du säga till det?

PW: Amazon Business erbjuder dedikerad kundsupport och ett brett utbud av produktinnehåll – allt från tekniska specifikationer, CAD-ritningar och högupplösta bilder av produkter till tillverkarens instruktionsvideor. För tillverkare tillför detta produktinnehåll och förmågan att konsekvent kommunicera till var och en av sina kunder om exakt hur varje produkt är tänkt att användas, mervärde. Det är förstås bara början och vi kommer att fortsätta att bygga ut funktioner inom områden som teknisk support. 

OPI: I vilken utsträckning är det viktigt för Amazon Business att ses som den lägsta kostnadsleverantören av dina kunder?

PW: Som företag är vårt mål att ge kunderna det bredaste urvalet av produkter, tillgängliga till de lägsta priserna och den mest bekväma shoppingupplevelsen, med massor av snabba, gratis fraktalternativ. Amazon Business är inte annorlunda.

Med vår marknadsplats för flera säljare kan företagskunder se flera erbjudanden på en enda produktsida för enkla prisjämförelser.

OPI: Hur fungerar US Communities-kontraktet för dig?

PW: Amazon Business-kontraktet tilldelades av Prince William County Public Schools och är tillgängligt genom US Communities-programmet. Det konkurrensutsatta kontraktet gör det enklare och snabbare för organisationer inom utbildningssektorn och den offentliga sektorn att få de förnödenheter de behöver på Amazon Business. 

Mer än 90,000 XNUMX organisationer inom den offentliga sektorn, inklusive enskilda skolor, skoldistrikt och högre utbildningsinstitutioner över hela landet, kan nu få tillgång till flera inköpskategorier på en onlinemarknad, samt vara säkra på att de får dynamiska och konkurrenskraftiga priser.

Idag har utbildningsorganisationer, statliga myndigheter och ideella organisationer registrerat sig för ett Amazon Business-konto genom programmet US Communities och kontraktet med Prince William County Public Schools. Utbildningsorganisationer sträcker sig till exempel från små landsbygdsdistrikt till stora stadssystem, inklusive flera stadsdelar med över 100,000 XNUMX elever. Dessutom har många högskolor och universitet, allt från community colleges till nivå ett forskningsuniversitet, också registrerat sig för ett Amazon Business-konto genom programmet – vi har sett stora framsteg hittills och ser fram emot att fortsätta arbeta med Prince William County Public Schools och US Communities .

OPI: Det har föreslagits att US Communities-kontraktet utarbetades specifikt för Amazon...

PW: Begäran om förslag (RFP) utfärdad av Lead Public Agency var föremål för fullständig och öppen konkurrens. Den 14 september 2016 utfärdade Prince William County Public Schools en formell, konkurrenskraftig anbudsförfrågan för en onlinemarknadsplats som täcker tio inköpskategorier. Amazon Business var en av 14 leverantörer som svarade och efter formell utvärdering, som inkluderade prestanda- och kostnadskriterier, tilldelades vi kontraktet.

Som ett resultat tillkännagav vi i början av 2017 ett flerårigt kontrakt där byråer som deltar i amerikanska gemenskaper nu kan dra nytta av Amazon Business dynamiska marknadsprissättning, vilket skulle bidra till att säkerställa konkurrenskraft och prissättning till bästa värde för utbildnings- och offentliga organisationer. 

OPI: Vilken är din försäljningsmodell för amerikanska gemenskaper? Hur många externa säljare har du i USA för kontraktet, till exempel?

PW: Som en företagspolicy delar vi inte den typen av information.

OPI: Vilka är de viktigaste produktkategorierna på Amazon Business i dollarvolym?

PW: Vi delar inte den typen av information. Men några av de mest populära produktkategorierna på Amazon Business inkluderar kontorsmaterial, pausrumsmaterial och IT-tillbehör.

OPI: Hur har marknadsplatssäljarna utvecklats på Amazon Business? Finns det några produktkategorier där marknadsplatssäljare är särskilt starkt representerade?

PW: Som jag har nämnt har vi nu mer än 85,000 45,000 företagssäljare på Amazon Business, som har vuxit från XNUMX XNUMX förra året. Vi är glada över denna tillväxt, eftersom vi tror att den visar att säljare verkligen värdesätter möjligheten som Amazon Business erbjuder att växa sin verksamhet. Det låter oss också erbjuda ett stort urval av olika produkter till företagskunder, allt via en och samma marknadsplats.

Amazon Business-säljare erbjuder ett unikt urval inom många kategorier, inklusive IT- och kontorsutrustning, laboratorieutrustning och möbler. 

OPI: Vissa produktkategorier kräver produktkunskap och kanske mer ett lösningsförsäljande snarare än transaktionsförsäljningsmetod. I vilken utsträckning är Amazon Business redo att ge hjälp och råd till kunder?

PW: Som jag sa erbjuder vi dedikerad kundsupport och ett brett utbud av produktinnehåll och vi fortsätter att bygga ut funktioner inom områden som teknisk support. Vi ger kunderna ett stort urval av produkter på en marknadsplats så att de kan se flera erbjudanden på en enda produktsida och välja den bästa produkten för deras behov.

OPI: Vilka är dina planer för Amazon Business?

PW: Jag kan inte diskutera framtidsplaner, men jag kan berätta att vi alltid letar efter sätt att förnya för kundernas räkning. Detta är en upplevelse som företag älskar och en fantastisk möjlighet för tillverkare och säljare att nå registrerade företagskunder. Och det är fortfarande bara början.