Duży wywiad: Władca dżungli

Teraz, dzięki obecności w pięciu różnych krajach na całym świecie, klienci wszelkiego rodzaju materiałów eksploatacyjnych budzą się na wezwanie Amazon Business.

0

Odkąd Amazon Business po raz pierwszy pojawił się na horyzoncie, mówi się o nim w mieście, a branża produktów biurowych i wszystko, co się z nią dzisiaj wiąże, zostało dotknięte wyprawą giganta handlu elektronicznego do świata B2B. Ekspansja firmy była szybka i imponująca – w kwietniu 2015 roku firma rozpoczęła działalność w Stanach Zjednoczonych i obecnie obsługuje ponad milion klientów biznesowych w tym kraju. Potem nastąpiła premiera w Niemczech w grudniu 2016 r., Wielkiej Brytanii w kwietniu 2017 r. oraz Japonii i Indiach we wrześniu 2017 r. 

Przyspieszenie Amazon Business było fenomenalne, z różnymi badaniami oceniającymi jego wpływ – teraz i w przyszłości – na bardziej tradycyjne firmy z branży zaopatrzenia biznesowego. 

OPIHeike Dieckmann z firmy VP Prentis Wilson rozmawia o wszystkim, co dotyczy Amazon Business. 

 OPI: Jak ogólnie opisałbyś Amazon Business z perspektywy klienta?

Prentis Wilson: Amazon Business to rynek, który łączy w sobie wybór, wygodę i wartość, którą klienci poznali i pokochali od Amazon, z nowymi funkcjami i unikalnymi korzyściami dostosowanymi do potrzeb firm. Zapewnia łatwy dostęp do wszystkiego, od materiałów biurowych i sprzętu laboratoryjnego po materiały edukacyjne i gastronomiczne.

Klienci Amazon Business korzystają z wielu korzyści, w tym cen i wyboru tylko dla firm, rynku wielu sprzedawców, kont biznesowych dla jednego lub wielu użytkowników, Business Prime Shipping, przepływów pracy zatwierdzania, integracji systemów zakupowych, rozwiązań płatniczych, zwolnień podatkowych, dedykowanych obsługi klienta i nie tylko.

OPI: A co ze sprzedawcami na rynku – jak się wpasowują?

PW: Sprzedawcy biznesowi na Amazon mają możliwość rozwijania swojej działalności i docierania do nowych klientów w całych Stanach Zjednoczonych i na całym świecie. W Stanach Zjednoczonych na Amazon Business działa obecnie ponad 85,000 XNUMX sprzedawców biznesowych, od małych firm z akredytacją SBA po duże organizacje korporacyjne. 

Za pośrednictwem Amazon Business sprzedawcy korzystają z doświadczenia Amazon w zakresie handlu elektronicznego, widoczności ich pełnego katalogu produktów na ugruntowanym rynku online oraz większego dostępu do decydentów klientów biznesowych. Mogą również oferować takie funkcje, jak ceny tylko dla firm i rabaty ilościowe dla klientów.

OPI: W jaki sposób zbliżyłeś się do pięciu krajów, w których Amazon Business jest teraz rzeczywistością?

PW: W każdym kraju Amazon Business pomaga klientom zaspokoić szeroki zakres potrzeb związanych z zakupami. Obsługujemy klientów biznesowych, wykorzystując przede wszystkim wszystko, co zostało zbudowane przez Amazon: rynek, operacje realizacji zamówień, obsługę klienta – wszystko. Ale obsługujemy innego klienta. Zamiast klientów indywidualnych obsługujemy firmy wszystkich typów i rozmiarów — niektóre z nich prowadzą działalność w domu, a inne to firmy z tysiącami użytkowników na jednym koncie. Kupują wszystko, od materiałów biurowych po pługi śnieżne, co tylko zechcesz.

Jednym z przykładów tego, jak Amazon Business zaspokaja potrzeby klientów w poszczególnych krajach, jest widoczność podatków, które mają wpływ na naszych klientów biznesowych: w Japonii firmy mogą wyświetlać ceny bez podatku konsumpcyjnego na fakturach i paragonach, podczas gdy w Indiach mogą korzystać z Towarów fakturowanie zgodne z przepisami dotyczącymi podatku od usług (GST) i ubiegaj się o zwrot podatku GST w wysokości od 5 do 28%. W Wielkiej Brytanii klienci mogą również przeglądać ceny z podatkiem od wartości dodanej (VAT) i bez niego oraz korzystać z fakturowania VAT.  

OPI: Jaka jest korelacja między klientami Amazon Business a członkami Amazon Prime? Jaki procent klientów biznesowych jest już członkami Prime?

PW: Chociaż nie mogę potwierdzić, ilu członków Amazon Prime korzysta również z Amazon Business w pracy, mogę powiedzieć, że obserwujemy nakładanie się. Ludzie uwielbiają wygodę zakupów online i chcą mieć doświadczenie w pracy podobne do tego, jak robią zakupy w domu. 

Niedawno uruchomiliśmy usługę Business Prime Shipping dla klientów Amazon Business w Stanach Zjednoczonych i Niemczech, która oferuje organizacjom wielu użytkowników, które zarejestrują się w programie członkostwa, dostęp do nieograniczonej, szybkiej i bezpłatnej wysyłki dla wszystkich użytkowników na ich koncie biznesowym.  

OPI: Jak podchodzisz do różnych segmentów klientów?

PW: Obsługujemy firmy każdej wielkości i z różnych branż, w tym szpitale, instytucje edukacyjne, laboratoria, ośrodki opieki dziennej, agencje rządowe, restauracje, firmy z listy Fortune 50 i jednoosobowych właścicieli. W całym Amazon Business mamy liderów w pionach handlowych, edukacyjnych, rządowych i opieki zdrowotnej, którzy pomagają nam lepiej służyć naszym klientom poprzez zrozumienie ich specyficznych potrzeb.

OPI: Czy Amazon Business koncentruje się na jakimś konkretnym typie klienta, co oznacza, że ​​na którymkolwiek z rynków Amazon Business istnieje określony punkt odniesienia dla klienta?

PW: Wierzymy, że Amazon Business może pomóc wszystkim klientom. Współpracujemy z różnymi regionami i wieloma firmami, aby ułatwić im zakup materiałów eksploatacyjnych i uczynić je wygodniejszymi. Oczywiście istnieją różne funkcje, których wymagają klienci w określonych lokalizacjach i zawodach, ale są też funkcje ogólne, których wszyscy potrzebują i chcą. Ponadto odkrywamy, że możemy zaoferować pewne funkcje, które są dostosowane do bardziej konkretnych przypadków użycia.

Na przykład klienci powiedzieli nam, że byli w stanie uprościć proces zakupu, robiąc zakupy na naszym rynku wielu sprzedawców Amazon Business i korzystając z naszych wbudowanych przepływów pracy zatwierdzania, aby umożliwić lepszą kontrolę wydatków. Mogli również zwiększyć widoczność swoich wydatków dzięki pulpitowi nawigacyjnemu Amazon Business Analytics i uzyskać wgląd w zachowania zakupowe swojej firmy.

OPI: Jakie konkretne narzędzia zakupowe, usługi lub działania marketingowe opracowałeś dla swojej zróżnicowanej grupy klientów?

PW: Kilka godnych uwagi innowacji to: rozbudowany marketplace przeznaczony dla klientów biznesowych i sprzedawców oferujący setki milionów produktów, a także funkcje i narzędzia pomagające firmom zarządzać wydatkami. Klienci biznesowi mają na przykład dostęp do analiz Amazon Business, które zapewniają wgląd w aktywność zakupową na poziomie indywidualnym, grupy zakupowej lub rodzaju wydatków. 

Ponadto klienci mogą spełnić określone wymagania dotyczące zaopatrzenia, udoskonalając wyszukiwanie sprzedawców o określonych poświadczeniach dotyczących jakości i różnorodności, takich jak ISO 9001, SBA, firmy należące do kobiet lub weteranów.

Jak już wspomniałem, niedawno wprowadziliśmy usługę Business Prime Shipping dla organizacji zrzeszających wielu użytkowników w Stanach Zjednoczonych i Niemczech, gdzie mogą oni uzyskać nieograniczoną, szybką, bezpłatną wysyłkę dla wszystkich użytkowników na swoim koncie firmowym.

OPI: Kogo uważasz za swoją konkurencję? 

PW: Nie skupiamy się na innych firmach, skupiamy się laserowo na klientach. Unikalnym aspektem Amazon Business jest rynek wielu sprzedawców, na którym klienci biznesowi mogą przeglądać wiele ofert na jednej stronie produktu w celu łatwego porównania cen, a także sprzedawcy w sklepach, którzy konsekwentnie spełniają wymagania dotyczące wydajności i usług, których oczekują firmy. 

Zawsze słuchamy opinii klientów, abyśmy mogli nadal wprowadzać innowacje i dostarczać nowe funkcje i korzyści dostosowane do potrzeb firm. Klienci mówią nam, że lubią robić zakupy w pracy tak samo, jak robią zakupy w domu – uzyskują wybór, wygodę i wartość, które znają z Amazon. Sprzedawcy powiedzieli również, że podoba im się zaufana usługa e-commerce, a także możliwość dotarcia do zarejestrowanych klientów biznesowych na rynku Amazon Business.

OPI: Niedawne badania OPI przeprowadzone wśród klientów Amazon Business sugerują, że głównym zmartwieniem jest dla nich trudność w rozmowie z człowiekiem w przypadku problemu lub pytania. Co byś na to powiedział?

PW: Amazon Business oferuje dedykowaną obsługę klienta i szeroki zakres treści dotyczących produktów — od specyfikacji technicznych, rysunków CAD i obrazów produktów w wysokiej rozdzielczości po filmy instruktażowe producentów. Dla producentów ta zawartość produktu i możliwość spójnego komunikowania każdemu z ich klientów o tym, jak dokładnie każdy produkt ma być używany, stanowi wartość dodaną. To oczywiście dopiero początek i będziemy nadal rozwijać funkcje w obszarach takich jak wsparcie techniczne. 

OPI: Do jakiego stopnia ważne jest, aby Amazon Business był postrzegany przez klientów jako dostawca o najniższych kosztach?

PW: Jako firma naszym celem jest zapewnienie klientom jak najszerszego wyboru produktów, dostępnych w najniższych cenach i najwygodniejszych zakupów, z wieloma opcjami szybkiej, bezpłatnej wysyłki. Amazon Business nie jest inny.

Dzięki naszemu portalowi dla wielu sprzedawców klienci biznesowi mogą przeglądać wiele ofert na jednej stronie produktu, co ułatwia porównywanie cen.

OPI: Jak działa umowa ze Wspólnotami USA?

PW: Kontrakt Amazon Business został przyznany przez szkoły publiczne hrabstwa Prince William i jest dostępny w ramach programu US Communities. Kontrakt uzyskany w trybie konkurencyjnym ułatwia i przyspiesza organizacjom edukacyjnym i sektorowi publicznemu uzyskiwanie potrzebnych materiałów w Amazon Business. 

Ponad 90,000 XNUMX organizacji sektora publicznego, w tym poszczególne szkoły, okręgi szkolne i instytucje szkolnictwa wyższego w całym kraju, może teraz uzyskać dostęp do wielu kategorii zakupów na rynku online, a także mieć pewność, że otrzymują dynamiczne i konkurencyjne ceny.

Obecnie organizacje edukacyjne, agencje rządowe i organizacje non-profit zarejestrowały konto Amazon Business w ramach programu US Communities i umowy ze szkołami publicznymi hrabstwa Prince William. Na przykład organizacje edukacyjne obejmują zarówno małe okręgi wiejskie, jak i duże systemy miejskie, w tym kilka okręgów z ponad 100,000 XNUMX uczniów. Ponadto wiele szkół wyższych i uniwersytetów, od szkół społecznych po uniwersytety badawcze pierwszego stopnia, również zarejestrowało konto Amazon Business w ramach programu – do tej pory zauważyliśmy ogromny postęp i nie możemy się doczekać dalszej współpracy ze szkołami publicznymi hrabstwa Prince William i społecznościami amerykańskimi .

OPI: Sugerowano, że umowa Społeczności Stanów Zjednoczonych została sporządzona specjalnie dla Amazon…

PW: Zapytanie ofertowe (RFP) wystosowane przez Wiodącą Agencję Publiczną podlegało pełnemu i otwartemu konkursowi. Konkretnie, w dniu 14 września 2016 r. szkoły publiczne hrabstwa Prince William wystosowały formalne, konkurencyjne zapytanie ofertowe dotyczące internetowego rynku obejmującego dziesięć kategorii zakupów. Amazon Business był jednym z 14 dostawców, którzy odpowiedzieli i po formalnej ocenie, która obejmowała kryteria wydajności i kosztów, przyznano nam kontrakt.

W rezultacie na początku 2017 r. ogłosiliśmy zawarcie wieloletniej umowy, na mocy której agencje uczestniczące we Wspólnotach USA mogą teraz korzystać z dynamicznych cen rynkowych Amazon Business, co pomogłoby zapewnić konkurencyjność i najlepsze ceny dla organizacji edukacyjnych i sektora publicznego. 

OPI: Jaki jest twój model sprzedaży dla społeczności USA? Na przykład, ilu zewnętrznych przedstawicieli handlowych masz w USA na potrzeby umowy?

PW: Zgodnie z polityką firmy nie udostępniamy tego typu informacji.

OPI: Jakie są najważniejsze kategorie produktów w Amazon Business pod względem ilości dolarów?

PW: Nie udostępniamy tego typu informacji. Jednak niektóre z najpopularniejszych kategorii produktów w Amazon Business obejmują materiały biurowe, materiały do ​​pokoju socjalnego i akcesoria IT.

OPI: Jaki był rozwój sprzedawców Marketplace na Amazon Business? Czy są jakieś kategorie produktów, w których sprzedawcy z Marketplace są szczególnie silnie reprezentowani?

PW: Jak już wspomniałem, mamy teraz ponad 85,000 45,000 sprzedawców biznesowych na Amazon Business, która wzrosła z XNUMX XNUMX w zeszłym roku. Jesteśmy podekscytowani tym wzrostem, ponieważ wierzymy, że pokazuje on, że sprzedawcy naprawdę cenią sobie możliwość, jaką zapewnia Amazon Business, aby rozwijać swoją działalność. Pozwala nam również oferować klientom biznesowym szeroki wybór różnych produktów za pośrednictwem jednego rynku.

Sprzedawcy Amazon Business zapewniają wyjątkowy wybór w wielu kategoriach, w tym sprzęt IT i sprzęt biurowy, sprzęt laboratoryjny i meble. 

OPI: Niektóre kategorie produktów wymagają wiedzy o produktach i być może bardziej podejścia polegającego na sprzedaży rozwiązań niż na sprzedaży transakcyjnej. W jakim stopniu Amazon Business jest przygotowany do udzielania pomocy i porad klientom?

PW: Jak powiedziałem, oferujemy dedykowaną obsługę klienta i szeroki zakres zawartości produktów, a także kontynuujemy rozwijanie funkcji w obszarach takich jak wsparcie techniczne. Zapewniamy klientom szeroki wybór produktów na jednym rynku, dzięki czemu mogą przeglądać wiele ofert na jednej stronie produktu i wybrać najlepszy produkt dla swoich potrzeb.

OPI: Jakie masz plany związane z Amazon Business?

PW: Nie mogę omawiać planów na przyszłość, ale mogę powiedzieć, że zawsze szukamy sposobów na wprowadzanie innowacji w imieniu klientów. To doświadczenie, które uwielbiają firmy, a także świetna okazja dla producentów i sprzedawców dotarcia do zarejestrowanych klientów biznesowych. A to wciąż dopiero początek.