Grande Interview : Maître de la jungle

Maintenant avec une présence dans cinq pays différents à travers le monde, les clients de toutes sortes de fournitures commerciales se réveillent à l'appel d'Amazon Business.

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Depuis qu'Amazon Business est apparu pour la première fois à l'horizon, c'est le sujet de conversation de la ville, et l'industrie des produits de bureau et tout ce qu'elle implique aujourd'hui a été affectée par l'incursion du géant du commerce électronique dans le monde du B2B. L'expansion de l'entreprise a été rapide et très impressionnante - elle a été lancée aux États-Unis en avril 2015 et sert désormais plus d'un million de clients professionnels dans le pays. Cela a été suivi par le lancement en Allemagne en décembre 2016, au Royaume-Uni en avril 2017, et au Japon et en Inde en septembre 2017. 

L'accélération d'Amazon Business a été phénoménale, avec une variété d'études évaluant son impact - maintenant et à l'avenir - sur les entreprises de fournitures commerciales plus traditionnelles de notre industrie. 

OPIHeike Dieckmann s'entretient avec le vice-président Prentis Wilson de tout ce qui concerne Amazon Business. 

 OPI : Comment décririez-vous globalement Amazon Business du point de vue du client ?

Prentis Wilson : Amazon Business est une place de marché qui combine la sélection, la commodité et la valeur que les clients connaissent et apprécient d'Amazon avec de nouvelles fonctionnalités et des avantages uniques adaptés aux besoins des entreprises. Il offre un accès facile à tout, des fournitures de bureau et de l'équipement de laboratoire aux fournitures d'éducation et de restauration.

Les clients Amazon Business bénéficient d'une variété d'avantages, notamment une tarification et une sélection réservées aux entreprises, une place de marché multi-vendeurs, des comptes professionnels mono ou multi-utilisateurs, l'expédition Business Prime, des flux de travail d'approbation, des intégrations de système d'achat, des solutions de paiement, des exonérations fiscales, des services dédiés support client, et plus encore.

OPI : Qu'en est-il des vendeurs du marché ? Comment s'intègrent-ils ?

PW: Les vendeurs professionnels sur Amazon ont la possibilité de développer leur activité et d'atteindre de nouveaux clients aux États-Unis et dans le monde entier. Il y a actuellement plus de 85,000 XNUMX vendeurs commerciaux aux États-Unis sur Amazon Business, qui vont des petites entreprises accréditées par la SBA aux grandes entreprises. 

Grâce à Amazon Business, les vendeurs bénéficient de l'expertise d'Amazon en matière de commerce électronique, de la visibilité de leur catalogue complet de produits sur une place de marché en ligne établie et d'un meilleur accès aux décideurs des clients professionnels. Ils peuvent également proposer des fonctionnalités telles que des tarifs réservés aux entreprises et des remises sur quantité pour les clients.

OPI : Comment avez-vous abordé les cinq pays où Amazon Business est désormais une réalité ?

PW: Dans chaque pays, Amazon Business aide ses clients à répondre à un large éventail de besoins d'approvisionnement. Nous servons les clients professionnels en tirant parti de tout ce qui a été construit par Amazon en premier lieu : la place de marché, les opérations d'exécution, le service client - tout. Mais nous servons un client différent. Au lieu de clients particuliers, nous servons des entreprises de tous types et de toutes tailles - certaines sont des entreprises à domicile, tandis que d'autres sont des entreprises avec des milliers d'utilisateurs sur un seul compte. Ils achètent tout, des fournitures de bureau aux chasse-neige, etc.

Un exemple de la façon dont Amazon Business répond aux besoins des clients spécifiques à chaque pays est la visibilité sur les taxes qui affectent nos clients professionnels : au Japon, les entreprises peuvent voir les prix exclusifs de la taxe à la consommation sur les factures et les reçus, tandis qu'en Inde, elles peuvent profiter de Goods et la facturation conforme à la taxe sur les services (TPS) et demandez un crédit de TPS pouvant aller de 5 à 28 %. Au Royaume-Uni, les clients peuvent également consulter les prix avec et sans taxe sur la valeur ajoutée (TVA) et bénéficier de la facturation avec TVA.  

OPI : Quelle est la corrélation entre les clients Amazon Business et les membres Amazon Prime ? Quel pourcentage de clients professionnels sont déjà membres Prime ?

PW: Bien que je ne puisse pas confirmer combien de membres Amazon Prime utilisent également Amazon Business au travail, je peux vous dire que nous constatons un chevauchement. Les gens aiment la commodité des achats en ligne et veulent une expérience au travail similaire à la façon dont ils achètent à la maison. 

Nous avons récemment lancé Business Prime Shipping pour les clients Amazon Business aux États-Unis et en Allemagne, qui offre aux organisations multi-utilisateurs qui s'inscrivent au programme d'adhésion un accès à une livraison illimitée, rapide et gratuite pour tous les utilisateurs de leur compte professionnel.  

OPI : Comment approchez-vous tous les différents segments de clientèle ?

PW: Nous servons des entreprises de toutes tailles et dans tous les secteurs, y compris les hôpitaux, les établissements d'enseignement, les laboratoires, les garderies, les agences gouvernementales, les restaurants, les entreprises Fortune 50 et les propriétaires uniques. Dans Amazon Business, nous avons des leaders dans les secteurs commercial, éducatif, gouvernemental et de la santé pour nous aider à mieux servir nos clients en comprenant leurs besoins spécifiques.

OPI : Amazon Business se concentre-t-il sur un type de client spécifique, ce qui signifie qu'il y a-t-il un client particulier sur l'un des marchés Amazon Business ?

PW: Nous pensons qu'Amazon Business peut aider tous les clients. Nous travaillons dans différentes régions et avec un large éventail d'entreprises pour rendre l'achat de fournitures professionnelles plus facile et plus pratique pour elles. Naturellement, il existe différentes fonctionnalités dont les clients ont besoin dans des régions et des professions spécifiques, mais il existe également des fonctionnalités générales dont ils ont tous besoin et qu'ils souhaitent tous. De plus, nous découvrons que nous pouvons offrir certaines fonctionnalités adaptées à des cas d'utilisation plus spécifiques.

Par exemple, les clients nous ont dit qu'ils avaient pu simplifier leur processus d'achat en achetant sur notre place de marché multi-vendeurs Amazon Business et en utilisant nos flux de travail d'approbation intégrés pour permettre un meilleur contrôle des dépenses. Ils ont également pu accroître la visibilité de leurs dépenses grâce au tableau de bord Amazon Business Analytics et obtenir des informations sur le comportement d'achat de leur entreprise.

OPI : Quels outils, services ou efforts marketing spécifiques d'approvisionnement avez-vous développés pour votre large éventail de clients ?

PW: Parmi les innovations notables, citons : une place de marché élargie dédiée aux clients professionnels et aux vendeurs proposant des centaines de millions de produits, ainsi que des fonctionnalités et des outils pour aider les entreprises à gérer leurs dépenses. Les clients professionnels ont accès aux analyses d'Amazon Business, par exemple, qui offrent une visibilité sur l'activité d'achat au niveau de l'individu, du groupe d'achat ou du type de dépenses. 

De plus, les clients peuvent répondre à des exigences d'approvisionnement particulières en affinant leur recherche de vendeurs avec des références de qualité et de diversité spécifiques, telles que ISO 9001, SBA, des entreprises appartenant à des femmes ou à des vétérans.

Comme je l'ai mentionné, nous avons récemment lancé Business Prime Shipping pour les organisations multi-utilisateurs aux États-Unis et en Allemagne, où elles peuvent bénéficier d'une livraison gratuite, rapide et illimitée pour tous les utilisateurs de leur compte professionnel.

OPI : Qui considérez-vous comme votre concurrent ? 

PW: Nous ne nous concentrons pas sur d'autres entreprises, nous nous concentrons sur les clients. Un aspect unique d'Amazon Business est le marché multi-vendeurs, où les clients professionnels peuvent afficher plusieurs offres sur une seule page de produit pour des comparaisons de prix faciles, ainsi que des vendeurs en magasin qui répondent systématiquement aux exigences de performance et de service que les entreprises attendent. 

Nous sommes toujours à l'écoute des commentaires des clients afin de pouvoir continuer à innover et à proposer de nouvelles fonctionnalités et avantages adaptés aux besoins des entreprises. Les clients nous disent qu'ils apprécient de pouvoir faire leurs achats au travail de la même manière qu'ils le font à la maison - ils bénéficient de la sélection, de la commodité et de la valeur qu'ils ont appris d'Amazon. Les vendeurs ont également déclaré qu'ils appréciaient le service de commerce électronique de confiance, ainsi que la possibilité d'atteindre les clients professionnels enregistrés sur le marché Amazon Business.

OPI : Des recherches récentes d'OPI parmi les clients d'Amazon Business suggèrent qu'une de leurs principales préoccupations est la difficulté de parler à un être humain s'ils ont un problème ou une question. Que diriez-vous de cela ?

PW: Amazon Business offre un support client dédié et une large gamme de contenus sur les produits - allant des spécifications techniques, des dessins CAO et des images haute résolution des produits aux vidéos explicatives des fabricants. Pour les fabricants, ce contenu de produit et la capacité de communiquer de manière cohérente à chacun de leurs clients sur la manière exacte dont chaque produit est destiné à être utilisé, ajoutent de la valeur. Ce n'est que le début, bien sûr, et nous continuerons à développer des fonctionnalités dans des domaines tels que le support technique. 

OPI : Dans quelle mesure est-il important pour Amazon Business d'être considéré comme le fournisseur le moins cher par vos clients ?

PW: En tant qu'entreprise, notre objectif est de fournir aux clients la plus large sélection de produits, disponibles aux prix les plus bas et l'expérience d'achat la plus pratique, avec de nombreuses options de livraison rapides et gratuites. Amazon Business n'est pas différent.

Grâce à notre place de marché multi-vendeurs, les clients professionnels peuvent afficher plusieurs offres sur une seule page de produit pour des comparaisons de prix faciles.

OPI : Comment le contrat des communautés américaines fonctionne-t-il pour vous ?

PW: Le contrat Amazon Business a été attribué par les écoles publiques du comté de Prince William et est disponible via le programme US Communities. Le contrat sollicité par la concurrence permet aux organisations du secteur éducatif et public d'obtenir plus facilement et plus rapidement les fournitures dont elles ont besoin sur Amazon Business. 

Plus de 90,000 XNUMX organisations du secteur public, y compris des écoles individuelles, des districts scolaires et des établissements d'enseignement supérieur à l'échelle nationale, peuvent désormais accéder à plusieurs catégories d'achat sur un marché en ligne, tout en étant convaincues qu'elles reçoivent des prix dynamiques et compétitifs.

Aujourd'hui, les organisations éducatives, les agences gouvernementales et les organisations à but non lucratif se sont enregistrées pour un compte Amazon Business via le programme US Communities et le contrat avec les écoles publiques du comté de Prince William. Les organisations éducatives, par exemple, vont des petits districts ruraux aux grands systèmes urbains, y compris plusieurs districts comptant plus de 100,000 XNUMX étudiants. De plus, de nombreux collèges et universités, allant des collèges communautaires aux universités de recherche de niveau XNUMX, se sont également inscrits pour un compte Amazon Business via le programme. Nous avons constaté de grands progrès à ce jour et nous sommes impatients de continuer à travailler avec les écoles publiques du comté de Prince William et les communautés américaines. .

OPI : Il a été suggéré que le contrat des communautés américaines a été rédigé spécifiquement pour Amazon…

PW: La demande de propositions (RFP) émise par l'Agence publique chef de file a fait l'objet d'une concurrence complète et ouverte. Plus précisément, le 14 septembre 2016, les écoles publiques du comté de Prince William ont publié un appel d'offres formel et concurrentiel pour un marché en ligne couvrant dix catégories d'achat. Amazon Business était l'un des 14 fournisseurs qui ont répondu et après une évaluation formelle, qui comprenait des critères de performance et de coût, nous avons obtenu le contrat.

En conséquence, début 2017, nous avons annoncé un contrat pluriannuel par lequel les agences participant aux communautés américaines peuvent désormais profiter de la tarification dynamique du marché d'Amazon Business, ce qui contribuerait à garantir la compétitivité et les meilleurs prix pour les organisations du secteur éducatif et public. 

OPI : Quel est votre modèle de vente pour les communautés américaines ? Combien de commerciaux externes avez-vous aux États-Unis pour le contrat, par exemple ?

PW: Conformément à la politique de l'entreprise, nous ne partageons pas ce type d'informations.

OPI : Quelles sont les catégories de produits les plus importantes sur Amazon Business en termes de volume en dollars ?

PW: Nous ne partageons pas ce genre d'informations. Cependant, certaines des catégories de produits les plus populaires sur Amazon Business incluent les fournitures de bureau, les fournitures de salle de repos et les accessoires informatiques.

OPI : Quelle a été l'évolution des vendeurs Marketplace sur Amazon Business ? Existe-t-il des catégories de produits dans lesquelles les vendeurs Marketplace sont particulièrement fortement représentés ?

PW: Comme je l'ai mentionné, nous avons maintenant plus de 85,000 45,000 vendeurs professionnels sur Amazon Business, contre XNUMX XNUMX l'année dernière. Nous sommes enthousiasmés par cette croissance, car nous pensons qu'elle montre que les vendeurs apprécient vraiment l'opportunité qu'offre Amazon Business pour développer leur activité. Cela nous permet également d'offrir une vaste sélection de produits différents aux clients professionnels, sur un seul marché.

Les vendeurs Amazon Business proposent une sélection unique dans de nombreuses catégories, notamment du matériel informatique et de bureau, du matériel de laboratoire et du mobilier. 

OPI : Certaines catégories de produits nécessitent une connaissance du produit et peut-être davantage une approche de vente de solutions plutôt que de vente transactionnelle. Dans quelle mesure Amazon Business est-il prêt à fournir de l'aide et des conseils aux clients ?

PW: Comme je l'ai dit, nous offrons un support client dédié et une large gamme de contenus de produits et nous continuons à développer des fonctionnalités dans des domaines tels que le support technique. Nous fournissons aux clients une vaste sélection de produits sur un seul marché afin qu'ils puissent afficher plusieurs offres sur une seule page de produit et choisir le meilleur produit pour leurs besoins.

OPI : Quels sont vos plans pour Amazon Business ?

PW: Je ne peux pas discuter des plans futurs, mais je peux vous dire que nous cherchons toujours des moyens d'innover pour le compte de nos clients. Il s'agit d'une expérience que les entreprises adorent et d'une excellente occasion pour les fabricants et les vendeurs d'atteindre les clients professionnels enregistrés. Et ce n'est encore que le début.