Spécial Solutions Technologiques : La tempête (numérique) parfaite

Quels sont les principaux problèmes technologiques auxquels sont confrontés les concessionnaires aujourd'hui ? Et les indépendants relèvent-ils les défis, voire à la hauteur de l'occasion ?

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Selon certains des principaux fournisseurs de logiciels de l'industrie OP, de nombreux revendeurs ne tiennent pas compte de leurs avertissements concernant les défis du commerce numérique qui les attendent. Le mobile, l'utilisation des données et Amazon ne sont que quelques-uns des problèmes, certains indépendants traînant les pieds et refusant d'investir dans la technologie nécessaire qui les aidera à être compétitifs. Les concessionnaires qui ne parviennent pas à faire face aux dures réalités du commerce électronique mettent, disent-ils, en danger l'avenir de leurs entreprises.

Craig Greitzer, vice-président des ventes, Business Management International (BMI)

Les principaux problèmes n'ont pas changé au cours des dernières années - Amazon est plus répandu que jamais et les revendeurs doivent s'assurer qu'ils peuvent rivaliser en offrant la meilleure expérience client de commerce électronique possible. Malheureusement, beaucoup utilisent des sites Web qui fonctionnent à l'aide d'une technologie ancienne et ont une apparence datée qui rebutera de nombreux consommateurs, en particulier la génération du millénaire. Il en va de même pour leurs sites de commerce électronique mobiles. 

Malheureusement, la plupart des concessionnaires ne sont aujourd'hui pas les mieux placés pour être compétitifs à l'ère du commerce numérique - beaucoup ont pris du retard et sont soit en cours d'acquisition, soit en faillite. Cela semble dur, mais il suffit de regarder le nombre décroissant de revendeurs indépendants pour savoir qu'il y a une part de vérité ici. Parce que l'industrie souffre, les opérateurs hésitent à investir dans la technologie au moment précis où ils devraient le faire. 

Amazon représente une menace existentielle pour les revendeurs indépendants et la technologie est le seul moyen d'uniformiser les règles du jeu, en l'utilisant pour accroître l'efficacité de l'ensemble de leurs opérations - dans l'entrepôt, le service client, les achats et la comptabilité. Ils ne peuvent pas faire grand-chose face aux pressions concurrentielles d'Amazon sur les prix, mais les concessionnaires peuvent améliorer leur rentabilité en étant plus efficaces et en faisant plus avec moins de ressources internes. 

Nous voyons à plusieurs reprises des entreprises utiliser des employés à temps plein pour gérer des processus qui devraient être automatisés. BMI peut aider avec la technologie et les fonctionnalités qui le feront, en éliminant les solutions de contournement manuelles, en arrêtant la duplication de la saisie de données et en fournissant des rapports en temps opportun afin qu'ils connaissent la situation financière actuelle de leurs opérations. Surtout, nous pouvons également fournir aux revendeurs un site de commerce électronique moderne et hautement fonctionnel. 

Les failles de sécurité sont une autre menace évidente et très sérieuse pour toute entreprise. Le logiciel BMI peut être déployé sur Microsoft Azure qui offre un haut niveau de sécurité des données.

S'éloignant des exigences de base, l'adoption du commerce électronique mobile est encore trop lente chez nos revendeurs existants. Quelques-uns utilisent notre solution mobile, mais la plupart ne l'ont pas encore mise en œuvre en raison d'un manque de demande de la part de leurs clients. Pourtant, un nombre croissant de consommateurs ne souhaitent faire leurs achats qu'à l'aide de leurs appareils mobiles. C'est une tendance indéniable et nous sommes prêts à aider nos revendeurs lorsqu'ils s'en rendent compte. Nous constatons également une faiblesse dans leur approche des médias sociaux, la plupart d'entre eux ayant besoin d'améliorer leur jeu dans ce domaine.

 Dans l'ensemble de l'industrie, les données ne sont pas exploitées et utilisées aussi bien qu'elles pourraient l'être. Il existe de bonnes solutions disponibles auprès de fournisseurs tiers et les indépendants doivent réfléchir davantage à la manière dont ils aimeraient « découper et découper » leurs données à l'appui d'une stratégie commerciale. Ce n'est qu'alors qu'ils pourront exploiter leurs données de manière efficace. 

Nous avons travaillé sur notre méthodologie de mise en œuvre du cloud pour les PME. Nous reconnaissons la nécessité de réduire le coût de la fourniture de services pour les revendeurs qui ne nécessitent pas de personnalisations spécifiques et n'ont pas besoin de mettre en œuvre notre suite complète de fonctionnalités. L'objectif final est de donner aux concessionnaires de petite taille la puissance technologique des gros concessionnaires.

Jennifer Schulman, présidente, Marketing Web Fortune

L'un des problèmes qui, à mon avis, entrave les progrès des revendeurs indépendants est la mobilité. De nombreux systèmes de commerce électronique tentent encore de s'adapter pour devenir des plateformes vraiment réactives. Ceci est crucial du point de vue du référencement, car Google est passé à son index mobile-first. Nous avons vu ce que ce changement peut signifier pour un site qui n'est pas correctement optimisé pour les mobiles - il devient pratiquement impossible qu'il apparaisse dans les listes de recherche.

Le deuxième enjeu est l'utilisation des mégadonnées et la personnalisation. Je pense que les revendeurs et les fournisseurs de technologie doivent examiner les données qu'ils ont collectées sur les habitudes d'achat, les habitudes, les dépenses, etc., et les utiliser pour personnaliser complètement une expérience d'achat. L'industrie OP est loin derrière la courbe ici et les acheteurs s'attendent à ce type d'expérience de nos jours.

Le pourcentage de concessionnaires qui s'organisent désormais correctement pour être compétitifs à l'ère du commerce numérique augmente chaque mois. Cependant, il y a encore ceux qui sont à la traîne et ils sont vraiment absents. Tout d'abord, comme je l'ai mentionné, vous avez besoin d'une plate-forme stable et solide qui prend au sérieux la convivialité mobile, le Big Data et la personnalisation. Deuxièmement, vous devez amener les gens à le regarder, à le parcourir, à faire des achats et à venir sur votre site pour apprendre quelque chose de nouveau. 

C'est là qu'une stratégie numérique solide entre en jeu, intégrant au minimum le référencement, les médias sociaux et le marketing par e-mail de base. Avec la consolidation de l'industrie et des changements majeurs en cours, vous avez de grands acteurs qui comprennent déjà cette approche et y travaillent depuis un certain temps.

Sur cette note de consolidation, ce qui se passe dans le commerce de gros avec Essendant, SP Richards et, bien sûr, Sycamore Partners, est intéressant. Il y a beaucoup de facteurs qui doivent être ébranlés ici avant que nous puissions voir quels résultats ou ramifications possibles il y aura. Mais ce qui, à mon avis, va montrer la voie, c'est la technologie, grâce à des choses comme le programme de services numériques d'Essendant et l'utilisation des mégadonnées. Comme je l'ai déjà dit, nous devons utiliser davantage ces informations afin que les concessionnaires puissent offrir une meilleure expérience lorsque leurs clients achètent en ligne. Les deux grossistes peuvent aider à cela, en particulier le plus axé sur la technologie Essendant. 

Si nous, en tant qu'agence de marketing, et les concessionnaires en général pouvons exploiter et tirer parti de la technologie que les grossistes peuvent apporter à la table, tout pourrait bien fonctionner pour les concessionnaires et, en fin de compte, les positionner pour être plus compétitifs. 

J'espère que nous verrons aussi un peu plus de diversification des produits. Alors que l'innovation des produits est en hausse dans l'industrie de l'OP, il y a des articles que les grossistes peuvent ajouter qui rendraient le catalogue global beaucoup plus commercialisable. 

Enfin, bien sûr, la menace d'Amazon est énorme. Nous ne pouvons pas aider les concessionnaires à être compétitifs s'ils ne sont pas disposés à adopter la technologie appropriée et à créer une forte présence numérique. Ajoutez à cela des prix intelligents et compétitifs, une facilité de commande, un excellent service client et la capacité de répondre aux besoins de la communauté locale, et nous avons alors un plan avec lequel nous pouvons travailler et qui peut réussir.  

Donna Snyder, présidente et copropriétaire, GOPD

Le principal défi pour les revendeurs est d'identifier puis de répondre aux préférences changeantes de leurs clients concernant la manière dont ils achètent et commandent en ligne. Connaître ses clients et se concentrer sur leurs besoins et leurs habitudes reste la clé du succès. L'approche unique ne fonctionne pas, de plus en plus de personnes exigeant une expérience personnalisée en ligne. 

Aujourd'hui, les acheteurs typiques ne sont plus simplement assis dans un bureau travaillant sur un ordinateur de bureau, ouverts à un appel téléphonique ou à une visite - ils sont plus mobiles et ont besoin d'informations rapidement où qu'ils se trouvent à ce moment-là. Par conséquent, les concessionnaires doivent être en mesure de vendre aux clients 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, en utilisant plusieurs types d'appareils, avec la possibilité de passer d'un appareil à l'autre à tout moment. 

De plus, le marketing doit attirer différents types d'acheteurs grâce à l'utilisation de prix intelligents et compétitifs. 

Il est plus important que jamais que les concessionnaires connaissent et comprennent la technologie à leur disposition et nombre d'entre eux prospèrent désormais dans l'arène B2B. Ils y sont parvenus en ajoutant de nouveaux outils et en utilisant les systèmes des fournisseurs de logiciels pour développer leur activité. En élargissant leur portée commerciale, en ajoutant de nouveaux outils marketing comme les coupons et les points de fidélité, et en utilisant intelligemment les outils de tarification, ils trouvent de nouvelles opportunités.  

L'un des principaux domaines d'intervention de GOPD consiste à aider les concessionnaires à vendre davantage via plusieurs paniers d'achat et à ajouter de nouveaux produits afin d'attirer de nouveaux acheteurs. Avec notre système, les concessionnaires peuvent avoir plusieurs paniers d'achat « utilisateurs invités » avec différentes stratégies de marketing qui leur permettront de se rendre sur plusieurs marchés et de répondre aux différents besoins des clients. 

De cette façon, les indépendants peuvent devenir une source pour plus que des produits de bureau de base, élargissant considérablement leur portée tout en minimisant l'impact sur leur entreprise.

La clé est toujours d'essayer de nouvelles choses et de garder tout frais de manière appropriée. Le mobile est évidemment énorme, il est donc vital d'avoir une offre mobile compatible avec les autres outils proposés par le concessionnaire. 

Souvent, les acheteurs commencent leur recherche de produits sur un appareil mobile, puis passent à une tablette ou à un PC. Ils doivent tous fonctionner ensemble de manière transparente et fournir aux acheteurs les outils et les informations dont ils ont besoin. 

Alex Nicolaides, président, Logicblock

Pour être franc, de nombreux revendeurs ne parviennent pas à offrir la présence sur Internet et le contenu enrichi auxquels les consommateurs sont habitués. Un contenu produit riche, prêt pour le mobile, personnalisable, avec une recherche rapide et flexible et des pages 100 % sécurisées sont aujourd'hui incontournables.

À partir du mobile, les concessionnaires sont en retard sur leur temps en ce qui concerne leurs capacités. Un site unique, une expérience unique sur n'importe quel appareil est la seule voie à suivre et avec Google classant désormais les sites en fonction de leur compatibilité mobile, aucune autre approche ne cochera toutes les cases.

Ensuite, il existe sur le marché des produits capables d'analyser les données des consommateurs en temps quasi réel, de restituer des contenus dynamiques et de déclencher des actions telles que des e-mails, en fonction du comportement passé du client ou d'autres données algorithmiques. Les concessionnaires ne profitent pas suffisamment des données comportementales prédictives dont ils disposent. 

La plupart des indépendants sont conscients de ces problèmes et connaissent les options qui s'offrent à eux, mais ils
 traînent les pieds et se plaignent. Le changement n'est pas amusant, il
 fait mal, mais c'est absolument nécessaire pour survivre. Ne pas changer sera dévastateur. 

Les défis sont exacerbés par l'incapacité de certains fournisseurs de logiciels à fournir des options qui permettraient aux revendeurs indépendants de suivre le rythme de ces exigences en évolution rapide. La profondeur et l'étendue des failles de sécurité mettant fin à l'activité dans de nombreuses solutions logicielles de l'industrie sont particulièrement préoccupantes - l'incapacité continue à résoudre ces problèmes entraînera davantage de violations de données, plus d'amendes et plus de fermetures d'entreprises.

Cependant, il y a de l'espoir car de plus en plus d'indépendants progressistes s'éloignent des solutions obsolètes et recherchent un partenaire technologique qui comprend ce dont ils ont besoin et comment les faire passer au niveau supérieur. 

Menaces externes

Il existe également plusieurs menaces externes. Amazon et d'autres grands détaillants en représentent certainement un. C'est pourquoi nous proposons un moteur de règles de tarification concurrentielles pour aider les concessionnaires à rester compétitifs. Amazon et Amazon Business vendent de nombreux articles de fournitures de bureau courants, mais à des prix élevés. Nous offrons aux indépendants la possibilité de mettre en évidence ces prix gonflés à leurs clients potentiels, leur permettant ainsi de prendre des décisions plus éclairées.

L'autre problème majeur auquel sont confrontés les revendeurs est qu'Amazon est très reconnaissable, alors que de nombreux indépendants sont complètement invisibles sur Internet. Cela est principalement dû à des URL peu conviviales qui ne sont pas indexées par Google. Nous entendons souvent les concessionnaires affirmer qu'ils sont « uniquement B2B » et qu'ils ne veulent pas attirer des acheteurs en ligne au hasard. Ce qu'ils ne semblent pas réaliser, c'est à quel point de nombreuses entreprises locales effectuent une recherche de "fournitures de bureau" sur leur téléphone, puis ne voient apparaître qu'Amazon et d'autres grands acteurs dans les listes.

Cette combinaison d'invisibilité, d'incompatibilité avec les mobiles et les moteurs de recherche est la tempête parfaite, mais un fournisseur comme Logicblock peut y remédier.

Comme je l'ai déjà mentionné, la menace d'une violation de données est énorme. Dans la plupart des migrations que nous avons effectuées à partir d'autres systèmes, nous avons découvert une quantité alarmante de données sensibles non chiffrées et mal cachées. 

Les concessionnaires ont deux choix : se conformer aux meilleures pratiques de sécurité ou être coupables de négligence. Ils doivent pouvoir compter sur leurs fournisseurs de logiciels pour le faire à leur place. En fin de compte, les failles de sécurité affecteront, au mieux, leur réputation. 

Charles Russell, copropriétaire, SSI

En général, les concessionnaires ne se concentrent pas sur le commerce électronique autant qu'ils le devraient. Ils doivent bien connaître le marketing numérique et le référencement, examiner des facteurs tels que les paniers abandonnés, classer et commercialiser les produits qu'ils préfèrent vendre. Le problème est que, dans la plupart des concessions, personne ne possède ces tâches et c'est là qu'un fournisseur tel que SSI peut aider. 

L'importance du mobile n'est toujours pas comprise par certains concessionnaires. Ce que beaucoup ne comprennent pas, c'est que même si les clients passent encore des commandes depuis leur ordinateur de bureau, beaucoup d'entre eux essaient d'abord de rechercher ces commandes sur leur téléphone. Et si les sites actuels des concessionnaires ne sont pas adaptés à cela, ils obtiennent une mauvaise expérience. Nos produits de commerce électronique signifient que les utilisateurs finaux peuvent passer des commandes à partir de n'importe quel appareil, sans avoir besoin de télécharger une application, ce que les clients peuvent ne pas vouloir faire, surtout s'ils ne font que parcourir les offres d'un revendeur.

Amazon, bien sûr, dispose des ressources marketing et de la technologie qui lui confèrent un avantage sur les revendeurs indépendants. Mais son prix est souvent élevé par rapport à la plupart des revendeurs en raison des frais d'expédition. Les indépendants devraient afficher les prix d'Amazon sur leurs sites Web et souligner qu'ils battront ces prix. Ils doivent également se concentrer sur la commercialisation des articles qui leur rapportent le plus de marge et s'assurer que ces articles atteignent un classement élevé dans les recherches des clients.

Ce dernier point a été l'un de nos principaux domaines d'intérêt au cours de l'année écoulée. Notre boutique en ligne est désormais entièrement personnalisable, afin que les concessionnaires puissent contrôler l'apparence de leurs sites. De plus, nous leur avons permis de promouvoir plus facilement les articles les plus rentables pour eux grâce à des outils de classement de recherche et de marchandisage. 

Indépendamment de qui acquiert finalement Essendant, tous les revendeurs doivent examiner comment ils achètent les produits - pas seulement les articles qu'ils stockent, mais comment ils les distribuent. Si la fusion avec SP Richards se concrétise, les concessionnaires se retrouveront avec un seul grossiste national. En conséquence, ils se verront obligés de stocker plus de produits et de modifier leurs processus de distribution.

Personne ne connaît vraiment les plans de Sycamore Partners à ce stade. Si la société de capital-investissement, qui possède déjà Staples, achète Essendant, combinera-t-elle les deux ? Ou essaiera-t-il de faire fonctionner les deux séparément? 

Combien de revendeurs indépendants voudront acheter auprès du grossiste et, lorsqu'il s'agit d'emballages et d'étiquettes, partager leurs informations client avec un opérateur lié à Staples ? 

L'essentiel est que les concessionnaires doivent se concentrer davantage sur la technologie et créer des achats, une gestion des stocks et une distribution plus efficaces aujourd'hui, afin qu'ils puissent être prêts pour demain. 

La flexibilité est la clé  

D'un point de vue technologique, plus le logiciel est flexible, mieux les indépendants sont positionnés. Les revendeurs qui lient trop étroitement leur logiciel au modèle d'un seul grossiste peuvent être désavantagés. Mais, cela mis à part, chaque concessionnaire a des questions importantes auxquelles répondre. Seront-ils en mesure de faire affaire avec la nouvelle entité, quelle qu'elle soit ? Les changements de prix les rendront-ils moins compétitifs ?

Pour l'instant certainement, il y a plus de questions que de réponses. Être préparé à toutes les éventualités est la clé. 

Options logicielles

Les solutions technologiques et les logiciels varient d'un fournisseur à l'autre. Voici une petite sélection de ce qui est proposé.

GOPD

Le système de panier d'achat OP-24/7 de GOPD a été conçu spécifiquement pour les revendeurs de produits de bureau. La société travaille en étroite collaboration avec des revendeurs et des grossistes depuis 2005 pour développer un panier convivial, conçu pour fournir aux acheteurs les outils dont ils ont besoin pour rechercher, parcourir et acheter des produits rapidement et facilement. Le système aide également les concessionnaires à automatiser leur activité grâce à des fonctions de back-office étendues adaptées à leurs besoins spécifiques. 

GOPD ajoute continuellement de nouvelles fonctionnalités au système, et la flexibilité du programme signifie que les concessionnaires peuvent choisir ce qui fonctionne le mieux pour leur entreprise. Les fonctionnalités récentes incluent la possibilité de personnaliser entièrement le panier d'achat, l'interface EPIC pour les comptes nationaux, la capacité PunchOut client et une version de panier adaptée aux mobiles. De plus, le système offre une interface avec les systèmes comptables tels que QuickBooks ou NetSuite.

Pour en savoir plus: www.gopd.com

Logiciel IMC

Le logiciel BMI est conçu pour les revendeurs indépendants progressistes qui cherchent à offrir à leurs clients une expérience d'achat en ligne supérieure. Il offre un système de gestion d'entreprise back-office moderne visant à accroître la productivité et l'efficacité du service client, des achats, de la gestion des entrepôts, de la comptabilité et des rapports financiers. 

Le package a été lancé pour la première fois en 2006 et a subi une mise à jour importante du site de commerce électronique et du logiciel de back-office en 2016. Les fonctionnalités incluent une interface utilisateur basée sur Microsoft, un accès étendu aux données système et une intégration avec d'autres produits Microsoft tels que Outlook et Excel. 

Les utilisateurs peuvent créer des pages et des liens de marketing e-commerce, sans code. Toutes les données de la page marketing sont contrôlées via le logiciel de back-office. La fonctionnalité de comptabilité entièrement intégrée du système signifie qu'aucun logiciel tiers, tel que Quickbooks, n'est requis. Les états financiers en temps réel sont disponibles sur demande. 

Pour en savoir plus: www.bmiusa.com

SSI

SSI propose deux progiciels destinés à l'industrie nord-américaine des produits de bureau : SSIop et SSIweb. Les deux programmes sont sur le marché depuis environ huit ans, mais ont été continuellement mis à jour pour fournir les fonctionnalités nécessaires pour maintenir la compétitivité des concessionnaires. 

SSIop est un système d'entreprise pour concessionnaires - une solution complète pour gérer efficacement le back office. Ce progiciel graphique offre aux concessionnaires OP un flux d'affaires efficace et fonctionne sur une plate-forme open source moderne. Il s'interface avec des outils de marketing et d'analyse commerciale tels que Remarkety, les rapports ZOHO, Zapier, Sugar CRM et BPM Online.

SSIweb est une boutique en ligne B2B que les concessionnaires peuvent utiliser indépendamment ou parallèlement au système commercial. Il est optimisé pour le référencement et possède les fonctionnalités pour aider les revendeurs à rivaliser avec les grands sites de commerce électronique, ainsi que les outils pour les aider à vendre les produits qui leur rapportent le plus de profit. Il a également un design réactif, il est donc compatible avec les appareils mobiles. 

Pour en savoir plus: www.ssiop.com

Bloc logique

La plate-forme de commerce électronique Logicblock a été lancée pour la première fois en 2007, mais a subi d'importantes mises à jour depuis lors. Le logiciel vise à supprimer les restrictions qui empêchent les revendeurs en ligne de se développer dans un paysage technologique en évolution rapide. Il fournit une solution complète de site Web et de commerce électronique basée sur le cloud qui s'intègre aux plus grands distributeurs en gros dans une gamme de secteurs différents, y compris les catégories OP, industrielles, éducatives et de sécurité.

L'interface utilisateur de Logicblock intègre une vitrine optimisée pour le référencement et compatible avec les mobiles, considérée comme une solution B2X (c'est-à-dire B2B et B2C), car elle peut être adaptée pour fonctionner avec tout type d'acheteur en ligne.

La solution back-end transmet les commandes par voie électronique en utilisant des voies de communication bidirectionnelles pour le traitement des commandes, l'expédition et l'inventaire des produits, et a la flexibilité de s'intégrer à d'autres solutions logicielles.

Pour en savoir plus: www.logicblock.com

Fortune Marketing Web

Fortune Web Marketing est une agence de services de marketing en ligne qui travaille en étroite collaboration avec de nombreux fournisseurs de logiciels dans l'industrie des produits de bureau. Fondée en 2008, ses domaines d'expertise comprennent le marketing des moteurs de recherche, la conception Web, les médias sociaux, le marketing par e-mail, le marketing de contenu et le conseil stratégique. 

Les stratégies de l'entreprise s'adaptent constamment au paysage changeant de l'industrie OP et au monde en constante évolution du marketing en ligne. Ils sont guidés par les dernières tendances en matière de référencement et de médias sociaux, ainsi que par les changements technologiques continus de géants tels que Google et Facebook. 

L'objectif principal de Fortune Web Marketing est de stimuler la notoriété de la marque, les prospects et les ventes en ligne, mais il couvre également tout, de l'impression à la conception Web et à l'image de marque. L'entreprise s'adresse principalement aux petites et moyennes entreprises, tant dans les secteurs de l'OP traditionnel que du mobilier de bureau et du jan/san.

Pour en savoir plus: www.fortunewebmarketing.com